Bei Kabeldeutschland arbeiten Idioten – nicht nur, aber zu viele!

Mein Kabel-Deutschland Problem war im Februar leider keineswegs behoben. Nach eine Router-Neustart war das Problem (DNS-Auflösung und/oder Routing mit 5-10 Sekunden viel zu langsam) oft kurzfristig gelindert, aber niemals beseitigt. Der Schweregrad schwankte zischen “lästig” und “unzumutbar”, so dass eine Fehlerdiagnose schwierig war, zumal wenn man ein Problem hat, dass aus dem Raster fällt. Dem entsprechend war es für die Mitarbeiter der Hotline kaum möglich, das Problem richtig in ihre Software einzugeben, geschweige denn dass eine Abhilfe möglich war.

Ärgerlich ist nicht nur der Fehler an sich, sondern dass Vodafone/KD mit ihrer Service-Struktur dem Kunden (in dem Fall: mir) das Leben völlig unnötig schwer macht:

  • Nach dem Schildern des Problems bekommt man ein Ticket, dann 24h später eine SMS, dass das Problem behoben sei (ist es nicht) und wenn man wieder anruft, kann man einem neuen Mitarbeiter alles von vorn erzählen.
  • Weil man immer wieder ein neues Ticket bekommt, ist es unglaublich schwer, den 2nd-Level Support an die Leitung zu bekommen. Anrufen kann man die erst recht nicht und versprochene Rückrufe von denen blieben aus, stattdessen kam dann immer eine SMS, dass das Problem behoben sei (Fortsetzung: s.o.)

Im April 2017 (Beginn des Dramas war Dezember 2016) hatte ich erstmals einen Techniker dran, der das Problem kannte. Er bot mir an, das Kabelmodem vor Ort gegen das Modell eines anderen Herstellers tauschen zu lassen, falls eine Änderung im LAN, die er auch noch vorschlug, nichts bringen würde. Ich willigte ein, die Änderung im LAN zu probieren, die brachte aber nichts. Nichtsdestotrotz: SMS: Problem behoben und wieder im 1st-Level-Support gelandet. Natürlich gab es wieder mal keine Aufzeichnung im System über die Aussage dieses Technikers. Knackpunkt ist, dass der Modemtausch nicht zentral sondern nur vor Ort veranlasst werden kann, weil sonst nur ein anderes Exemplar des nicht funktionierenden Modems (Serienproblem!) ausgeliefert würde. So jedenfalls die Aussage dieses Technikers.

Nur 6 Telefonate und 3 Monate später (nicht immer habe ich die Kraft und Zeit, den Albtraum von vorn zu beginnen) hatte ich wieder einen Techniker dran, der das Problem zu kennen schien. Aber eben doch nicht, denn er wollte mir zunächst das CBN-Modem zusenden, das eben gerade nicht bei mir geht. Auf meinen Einwand hin sagte er: “Na gut, dann schicke ich ihnen eben eine Fritzbox. Das ist das beste Gerät. Wenn das nicht geht, dann liegt es nicht am Modem.”

Tatsächlich erhielt ich Ende Juli 2017 nun eine Fritzbox samt Begleitschreiben, die ich ignorierte, weil es mir gar nicht um die Sonderfunktionen der Fritzbox ging, sondern nur darum, dass mein Internetanschluss endlich funktioniert. Und: Er funktionierte! Erstmals seit über 8 Monaten Internetseiten, die sich nicht erst nach Sekunden Wartezeit aufbauten, endlich Streams, die nicht dauernd abbrachen und nicht immer wieder Webseiten, die keine Bilder anzeigen, weil der Server zu lang zum Antworten braucht.

Die Ernüchterung kam 2 Wochen später mit der Rechnung: 5 Euro wollte Vodafone für die “Homebox”-Option pro Monat haben. Die habe ich aber nie gebucht, die brauche ich auch gar nicht, ich wollte nur ein funktionierendes Modem. Also Reklamation per Kontaktformular und zahllose Anrufe. Ich teilte mit, dass ich gern die Fritzbox zurücksende und ein anderes einfaches kostenloses Modem nehme, sofern es wenigstens funktioniert. Reaktion: keine. Dann eine Rechnung über 100 Euro, weil ich das CBN-Modem nicht zurückgeschickt habe.

Und hier musste ich feststellen: Es gibt noch etwas schwachsinnigeres als den Service bei Kabel Deutschland/Vodafone: Die Reklamationsabteilung!

Auf meine Anfragen (die angeblich innerhalb von 24h beantwortet werden) erhielt ich gar keine Antwort. Die Telefonhotline kann nur beschwichtigen und die Sache an die Beschwerdestelle weiterleiten. Die reagiert dann entweder gar nicht (auch nicht durch den mehrfach zugesagten Rückruf), oder per Mail, in der steht: “Wir wissen nicht, wie wie ihnen helfen können…”

Auf die Frage, welches Modem ich denn nun zurücksenden solle, das kostenlose nicht funktionierende oder das kostenpflichtige funktionsfähige, erhielt ich keine Antwort. Auch nicht auf die Frage, warum ich ein Gerät bezahlen soll, dass ich nie bestellt habe.

Ich habe mir in meiner Not dann selbst eine Fritzbox gekauft. Die geht prima. Die andere habe ich zurückgesendet und das CBN-Modem staubt vor sich hin. Eigentlich eine Unding. Aber lieber gebe ich 130€ aus, als dem Verein von Idioten Menschen, die viel Pech haben beim Denken, monatlich 5€ in den Rachen zu werfen.

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