Neulich in der Autowerkstatt

Terminvergabe

Seit vielen Jahren bin ich Kunde einer Autowerkstatt eines großen lokalen Vertragshändlers. Nicht immer mit Zufriedenheit, aber wegen persönlicher Beziehungen und der räumlichen Nähe (500m) zu meiner Arbeitsstätte.

Da ich im Jahr zuvor bei der telefonischen Terminvereinbarung minutenlang in Warteschleifen hing und hin- und her vermittelt wurde, habe ich diesmal den Kontakt per Kontaktformular auf der Webseite hergestellt. Hier konnte man tatsächlich alles wichtige eingeben, also Kennzeichen, Fahrzeugtyp und Art des Termins, etc. Bei “Terminwunsch” habe ich die für mich passenden Wochentage und Bring- und Abholtermine angegeben.

Da man eine Telefonnummer (bei mir war das meine geschäftliche Nummer) angeben musste, war ich wenig überrascht aber doch nicht erfreut, dass ich dann einige Stunden später angerufen wurde – was mich dann eben oft aus einer wichtigen Arbeit reißt:

“Guten Tag, (…) ich sollte sie anrufen wegen eines Werkstatttermins”
”Naja, eigentlich nicht; ich wollte einen Terminvorschlag per Mail”
”Um welches Fahrzeug geht es denn bitte” – ich nannte leicht irritiert das Kennzeichen
”Und was ist zu machen?”
”Das habe ich doch schon alles im Kontaktformular angegeben”
”Darüber habe ich leider keine Informationen. Ich habe hier nur einen Zettel vom Kollegen mit ihrer Telefonnummer”
”Nein, das geht so jetzt nicht. Ich habe jetzt nicht Zeit, alles zu wiederholen. Es reicht mir, wenn Sie mir einfach einen Terminvorschlag per Mail senden.”
Gut, ich werde das dem Kollegen ausrichten”

Tatsächlich kam dann einige Stunden später ein Terminvorschlag, den ich umgehend per Mail bestätigte.

1. Kontakt

5 Minuten vor dem Termin war ich in der Serviceannahme, ging an der Information vorbei und marschierte entlang der Reihe an Schreibtischen, bis ich den mir mitgeteilten Namen des Kundendienstberaters auf dem Schild erspähte.

“Guten Morgen, (…) ich habe einen Termin um 7.30 Uhr”
”Hallo, ja… nein, da müssen erst zur Information und sich anmelden!”

Also ging ich zur Information zurück, die Dame rief den 10m entfernten Mitarbeiter an, er hob ab und mir wurde mitgeteilt, ich solle mich kurz gedulden. 3 Minuten später (also sehr pünktlich) führte mich die Dame zu dem 10m entfernten Schreibtisch.

Jetzt war der Berater schon deutlich freundlicher, ließ sich die Schlüssel geben und fuhr das Auto auf die Hebebühne bei der Annahme. Wir sahen das Auto kurz an und er fragte mich, ob das Differentialgetriebeöl mitgewechselt werden solle, das kostete 100€ und sei vom Inspektionsplan her so vorgesehen. Ich bejahte und erklärte, dass ich ja die teuer erkaufte Anschluss-Garantie nicht verlieren wolle. Ich unterschrieb die Formulare und er sagte mir, dass das Auto um 16.30 Uhr fertig sei, aber er würde deswegen nochmal anrufen. Ich sagte, dass ich das Auto eh erst am nächsten Vormittag abholen würde.

Kein Öl

Um 16 Uhr kam dann der erwartet Anruf, aber mit anderem Inhalt: Das Getriebeöl sei nicht da und würde erst morgen geliefert. In der Früh oder am Mittag. Das war natürlich schlecht, denn am Nachmittag hatte ich keine Zeit zum Abholen.

“Kein Problem, ich kann ihnen das Auto auch zustellen lassen”
”Kennen Sie ihren Mitarbeiter XYZ? Der hat mir das Auto schon öfters vorbeigebracht, weil er direkt nebenan wohnt und jeden Tag auf dem Heimweg bei mir vorbeiläuft.”

Ja, den kannte er und dem sage er Bescheid, dass er das Auto bei mir abliefern solle.

Service?

Am nächsten Tag um 13 Uhr dann der nächste Anruf. Aber nicht etwa um zu sagen, dass das Auto jetzt fertig sei.

“Der Ölwechsel ist gemacht… aber äh… ich habe jetzt gesehen, dass auch ein Service nötig ist”
”Wie … jetzt gesehen… ? Deswegen habe ich doch den Termin gemacht!”
”Gestern früh hat das Auto nur ‘Ölwechsel’ angezeigt”
”Nein, das Auto zeigt schon seit 4 Wochen ‘Ölwechsel und Service’ an”
”Sollen wir dann den Service noch machen. Ist dann etwas teurer”
”Wird das Auto dann heute noch fertig?”
”Ja, ich lasse es dann später von Herrn XYZ vorbeibringen.”
”Gut, dann machen Sie bitte noch den Service.”

Übergabe

Anruf um 16.30 Uhr, diesmal von einem anderen Mitarbeiter:
“ (..) Das Fahrzeug ist jetzt fertig. Wollen Sie es abholen, oder sollen wir es zustellen?”
”Ich hatte doch schon vereinbart, dass Herr XYZ das Auto vorbeibringt”
”Ach so, ja gut dann machen wir das so”.

30 Minuten später werde ich aus der Arbeit gerissen – 2 Männer vom Autohaus seien da. Herr XYZ war nicht dabei.

“Guten Tag wir sind vom Autohaus ABC und wollten das Auto abliefern”
”Komisch, wir hatten doch ausgemacht, dass Herr XYZ das Auto vorbeibringt.”
”Was? Dann hätten wir das ja nicht extra machen müssen! Das hat uns keiner gesagt!”
Ich nahm den Schlüssel in Empfang.

5 Minuten später wurde ich wieder unterbrochen, es sei nochmal jemand vom Autohaus da. Man hatte vergessen mich die Abholpapiere unterscheiben zu lassen.

Epilog

Die Rechnung kam eine Tag später mit der Post. Mit 570€ knapp unter dem angekündigten Betrag, aber für einen Service ohne jede Reparatur viel Geld.

Als ich die Rechnung wegen des Endbetrages überflog, las ich auch zufällig einen Satz am Ende: “Wasser im Rückfahrscheinwerfer wegen eines Risses. Reparatur wird empfohlen”. Das war dann offensichtlich keinen Anruf mehr wert…

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